A panaszkezelés szabályozásának célja, az 1991. évi XLIX. Törvény a csődeljárásról
és a felszámolási eljárásról hatálya alá tartozó felszámoló szervezetek tevékenysége,
munkája során felmerülő panaszok,kérelmek jogszerű kezelése, illetve a szervezetek
által végzett speciális tevékenység valamennyi résztvevőjének jogi és szakmai biztonságának
növelése.
A Szabályzat hatálya kiterjed a felszámoló szervezet tagjaira, valamennyi munkavállalójára,
valamint az eseti és tartós polgári jogi szerződés alapján a társaság javára tevékenykedőkre
is, továbbá Ügyfél által előterjesztett panasz Társaságon belüli kezelésére, feldolgozására
és megválaszolására.
A Panaszkezelési szabályzat illeszkedik az 1991. évi XLIX. Törvényhez a csődeljárásról
és a felszámolási eljárásról, a 2006. évi V. törvényhez a cégnyilvántartásról, a
bírósági cégeljárásról és a végelszámolásról, a Felszámolók névjegyzékéről szóló
….. sz. rendelethez, , valamint a Felszámolók és Vagyonfelügyelők Országos egyesületének
Alapszabályához, Szervezeti és Működési Szabályzatához, illetve Etikai kódexéhez.
3. Értelmező rendelkezések
Panasz: minden
olyan egy vagy több ügyféltől származó egyéni jog vagy érdeksérelemre irányuló,
személyesen szóban vagy írásban megtett bejelentés, amely a valamely felszámoló
szervezet, annak szervezeti egysége vagy munkavállaló, valamint az eseti és tartós
polgári jogi szerződés alapján a társaság javára tevékenykedő egyedi vagy általános
eljárása vagy magatartása ellen irányul.
Nem minősül panasznak:
- - általános tájékoztatás, állásfoglalás kérése
- - az a „kifogás”, amely benyújtásának szabályait, illetve eseteit a csődeljárásról
és a felszámolási eljárásról szóló 1991. évi XLIX. Törvény, valamint a cégnyilvántartásról,
a bírósági cégeljárásról és a végelszámolásról szóló 2006. évi V. Törvény vonatkozó
rendelkezései tartalmazzák
Panaszkezelési koordinátor:
a Felszámoló szervezet által az ügyfélbejelentések átvételére, rendszerezésére,
hivatott munkatárs(ak), amelynek feladatait a Felszámoló szervezet székhelyén erre
a feladatra kijelölt személy látja el.
Ügyfél: Minden
olyan természetes személy, jogi személy, vagy jogi személyiséggel nem rendelkező
szervezet, amely a Felszámoló szervezet eljárását, annak valamely konkrét tevékenységével,
szolgáltatásával kapcsolatban kifogásolja. Ezen körben ügyfélnek kell tekinteni
mindenkit, aki a Felszámoló szervezet tevékenységével közvetetten, illetve közvetlenül
kapcsolatba kerül.
4. A panaszbejelentések kezelésének rendje
4.1. A panasz bejelentések módja és formája
A Felszámoló szervezet a panaszok bejelentését írásban – kivételes, lentebb részletezett
esetekben szóban - fogadja el. A kivételes esetben szóban, személyesen tett bejelentés
a Felszámoló szervezet székhelyén történik, melyet a elsődlegesen a panaszkezelési
koordinátor, illetve az ügyféllel kapcsolatban álló munkatárs, írásban, formanyomtatványon
rögzít. A Felszámoló szervezet minden olyan tartalmú levelet, faxot, mail üzenetet
panaszként fogad és kezel, amely a fenti 3. pont szerinti definíciónak megfelel.
Telefonon, vagy személyesen a felszámoló székhelyén történő bejelentés esetén a
panaszkezelési koordinátor egyeztet a bejelentővel és felhívja, hogy a Panaszt a
bejelentő írásban (levél, fax, e-mail) tegye meg. Amennyiben a bejelentő az írásbeli
forma elkészítésében önhibáján kívül akadályoztatva van (írástudatlan, látássérült,
kora, egészségi állapota miatt) kérésére írásban, formanyomtatványon a panaszkezelési
koordinátor rögzíti a panaszt.
4.2. A panaszbejelentések átvétele
A panaszok fogadása és átvétele elsősorban a panaszkezelési koordinátor, illetve
az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatban álló munkatársak feladata. Mindemellett a
panaszkezelési koordinátor akadályoztatása esetén minden munkatárs köteles a panaszt
megfelelő módon felvenni vagy átvenni. A panaszok fogadása a Felszámoló szervezet
székhelyén, a titkárságon, munkanapokon 8-16 óra között történik. Munkanapokon 16
óra után vagy munkaszüneti, illetve vasár- és ünnepnapokon érkező e-mail vagy fax
formájában érkező bejelentéseket a következő munkanapon dolgozza fel a panaszkezelési
koordinátor.
4.3. A panaszok kezelésének eljárási rendje
A beérkezett panasz rögzítése után a panaszkezelési koordinátor megvizsgálja a beadványt,
minősítési kérdés esetén egyeztet a felszámoló szervezet vezetőjével (vagy erre
kijelölt vezetővel) Panasz minősítés esetén, további vizsgálat következik, eldöntendő,
hogy a panasz szakmai vagy adminisztrációs jellegű. Adminisztrációs probléma esetén,
ha a vezetővel történő egyeztetés után született megoldás, akkor a panasz, probléma
megoldódott. Amennyiben szakmai jellegű a panasz, az egyeztetést a panasszal érintett
személlyel kell lefolytatni. Eredményes megbeszélés után a probléma megoldódott,
amelyről a panaszost a panasz benyújtásától számított 30 napon belül a panaszkezelési
koordinátor értesíti Sikertelenség esetén a panaszt továbbítják a Felszámoló szervezet
vezetőjének, aki- a panaszkezelési koordinátor bevonásával írásban a panasz benyújtásától
számított 30 napon belül indokolással ellátott írásbeli formában válaszol az ügyfélnek..
A válasz elfogadása esetén a probléma megoldódott.
5.1. A felszámoló szervezet Igazgatóságát a panaszkezelési koordinátor tájékoztatja
a panaszügy-intézési tevékenység adatairól és gyakorlati tapasztalatairól.
5.2. Az ügyfélbejelentésekkel kapcsolatban kitöltött nyomtatványokat az adminisztráció
őrzi meg és irattárazza 3 évig. Az adminisztráció a panaszügyekről külön nyilvántartást
is vezet.
5.3 A jelen Szabályzatot a Felszámoló szervezet székhelyén ki kell függeszteni.
5.4. A jelen Szabályzat 2012………. napján lép hatályba.